Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg: klagen over uw zorgaanbieder
U bent geholpen door een zorgaanbieder, u bent niet tevreden en wilt een klacht indienen. Het is dan goed om te weten wat uw rechten zijn. Sinds 1 januari 2016 hebben zorgaanbieders op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) een andere klachtenregeling. De wet geldt voor alle zorgaanbieders in de gezondheidszorg, waaronder ook de alternatieve geneeswijzen en cosmetische behandelingen. Fitnesstrainers, tatoeëerders en pedicures vallen echter niet onder de Wkkgz. Iedere zorgaanbieder die zorg verleent op grond van de Wkkgz dient zich in te schrijven in een register.
Nieuw in deze wet is de klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris behartigt de belangen van u en van de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en kan u helpen bij het indienen van een klacht. Bij het indienen van de klacht geeft de klachtenfunctionaris advies, helpt u bij het formuleren van de klacht en onderzoekt de oplossingen. Door de komst van de klachtenfunctionaris is de klachtencommissie niet langer verplicht bij zorgaanbieders (m.u.v. zorgaanbieders van gedwongen zorg). Hoewel de klachtenfunctionaris geacht wordt onafhankelijk te zijn, wordt hij wel betaald door de zorgaanbieder.
Indien u de klacht gereed hebt en verzonden, mag u binnen 6 weken een antwoord met redenen omkleed verwachten van de zorgaanbieder. Dit kan eenmalig uitgesteld worden met 4 weken i.v.m. zorgvuldig onderzoek. De minister heeft aangegeven soepel om te gaan bij complexe klachten, het staat echter niet zo verwoord in de Wkkgz. Het uitgangspunt is dus 6 weken met een uitstelmogelijkheid van 4 weken. Het antwoord van de zorgaanbieder kan volgens de minister ook zijn dat er sprake is van een meningsverschil. Dit zal voor u geen oplossing zijn en dan zijn er twee mogelijkheden: naar de civiele rechter of naar de geschillencommissie.
De geschillencommissie is bevoegd om klachten en claims in behandeling te nemen tot een bedrag van € 25.000,-. Elke zorgaanbieder dient aangesloten te zijn bij een geschillencommissie en de zorgaanbieder dient elke claim in behandeling te nemen. U heeft bij de geschillencommissie geen advocaat nodig en indien u toch een advocaat wilt, zijn de kosten voor u zelf. De geschillencommissie is in het leven geroepen om de weg van een klacht/claim voor u te vergemakkelijken. De geschillencommissie dient 6 maanden na voorlegging van de klacht/claim uitspraak te doen en heeft bindende werking. Mocht in u een dergelijke procedure verwikkeld zijn, laat u dan toch bijstaan door een belangenbehartiger. De geschillencommissie is onpartijdig en onafhankelijk en kan u dus geen juridisch advies geven. Hoewel de weg voor een claim eenvoudiger is gemaakt, zitten er grote risico’s aan vast.
De uitspraak van de geschillencommissie is bindend en in het geval uw schade toch groter blijkt dan € 25.000,-, kunt u niet meer naar de rechter om deze schade te verhalen. Eenmaal begonnen aan de procedure kan de procedure alleen maar stopgezet worden indien beide partijen het hier over eens zijn. U gaat dus een procedure in bij de geschillencommissie en u zit vast aan de uitkomst zonder dat u juridisch bent bijgestaan.
Indien de geschillencommissie uitspraak heeft gewezen, kunt u deze binnen twee maanden voorleggen aan de gewone rechter. Echter, deze rechter beoordeelt de uitspraak niet inhoudelijk maar bekijkt of de procedure voldoet aan de beginselen van behoorlijk procesrecht. Ook bekijkt de gewone rechter of het onaanvaardbaar is dat een partij aan de uitspraak is gebonden (bijv. bij een onvoldoende gemotiveerde beslissing).
Voordat u de procedure ingaat bij de geschillencommissie is het van belang om advies te vragen aan een letselschade advocaat. Een letselschade advocaat kan u adviseren over de kans en over de mogelijkheden om uw schade te verhalen. Mocht een procedure bij de geschillencommissie wenselijk zijn, dan kan een letselschade advocaat u ook adviseren bij het voeren van deze procedure. Zo staat u er niet helemaal alleen voor bij de geschillencommissie.
Nicole Dekker